Términos y condiciones

Última actualización: 6 de noviembre de 2026

1. Quiénes somos

OurGuia es una marca de Estrategias Digitales y Turismo S.A.S., sociedad colombiana identificada con NIT 901.826.355-3 e inscrita en el Registro Nacional de Turismo con el número 10790 como agencia de viajes operadora, con domicilio en la Carrera 25C # 122-56, Cali, Valle del Cauca. Contacto: hola@ourguia.com · WhatsApp 304 384 8840. Correo para notificaciones: estrategiasdigitalesyturismo@gmail.com.

2. Aceptación de estos términos

Al reservar, pagar o usar cualquier servicio de OurGuia (planes, paquetes, pasadías, excursiones, guías digitales o asesorías), el cliente declara que conoce y acepta estos términos, que se comparten en la página web, por WhatsApp, por correo electrónico o en físico. Cuando las condiciones particulares de una cotización o programa sean distintas, prevalecen las condiciones particulares.

3. Marco legal y alcance de nuestra responsabilidad

Estos términos se rigen por la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo), modificada por las Leyes 1558 de 2012 y 2068 de 2020, por el Decreto 1074 de 2015 y, en lo no regulado de manera especial, por el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). OurGuia actúa como intermediaria entre el viajero y los proveedores que prestan directamente los servicios (aerolíneas, hoteles, operadores locales, navieras, transportadores, parques y compañías de asistencia). Nuestra responsabilidad se limita a la prestación y calidad de los servicios en los términos del programa contratado; cada proveedor responde por los servicios que presta directamente, según sus propias condiciones.

4. Reservas y pagos

• La reserva se confirma con el pago o abono indicado en la cotización. El titular debe entregar los datos completos y correctos de todos los viajeros; los costos por errores en nombres o documentos corren por cuenta del viajero.
• Los precios están sujetos a disponibilidad y pueden cambiar hasta que la reserva quede confirmada, por variaciones de tarifas, tasa de cambio, impuestos o tasas que fijen terceros.
• Los pagos con tarjeta se procesan a través de plataformas de pago de terceros. El nombre que aparece en el extracto puede ser distinto a OurGuia; esto se informa al momento del pago.

5. Documentos de viaje, visas y salud

Cada viajero es responsable de contar con pasaporte vigente, visas, permisos de salida de menores, vacunas y demás requisitos del destino y de las escalas. OurGuia orienta sobre estos requisitos, pero la admisión de un viajero depende exclusivamente de las autoridades migratorias de cada país. Recomendamos viajar con asistencia médica internacional.

6. Derecho de retracto

En las compras realizadas a distancia, el cliente puede retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el servicio no haya comenzado a prestarse. El retracto no aplica a servicios que ya iniciaron con el acuerdo del cliente, como guías digitales entregadas o asesorías realizadas. Los tiquetes aéreos se rigen por las reglas de cada aerolínea y por la regulación aeronáutica.

7. Cancelaciones y reembolsos

• Si el cliente cancela, se aplican las condiciones de cancelación, penalidades y reembolso de cada proveedor (aerolíneas, hoteles, operadores, navieras y demás), que se informan en la cotización.
• Del valor que resulte reembolsable se descuenta un diez por ciento (10 %) por gastos financieros y administrativos.
• Las solicitudes se presentan por escrito a hola@ourguia.com. Los reembolsos procedentes se pagan dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a que el proveedor haya devuelto los valores correspondientes.
• Una vez iniciado el viaje, si el viajero se retira por decisión propia, enfermedad o fuerza mayor, asume los costos adicionales por cambios de ruta o fecha. Los servicios no utilizados solo se reembolsan si el proveedor los reintegra.

8. Cambios o cancelaciones por parte de OurGuia

OurGuia puede cancelar o reprogramar un plan si no se alcanza el número mínimo de participantes o por razones de seguridad, y lo informará con la mayor antelación posible. En ese caso, el cliente puede elegir entre la reprogramación o el reembolso total de lo pagado.

9. Fuerza mayor y caso fortuito

OurGuia no responde por cancelaciones, retrasos o cambios causados por hechos ajenos a su control, como fenómenos naturales, huelgas, bloqueos de vías, alteraciones del orden público, decisiones de autoridades, epidemias, fallas mecánicas o condiciones climáticas. En esos casos gestionaremos con los proveedores la reprogramación o el reembolso que ellos concedan. Los gastos adicionales que se generen, como alojamiento o alimentación por demoras, corren por cuenta del viajero.

10. Conducta de los viajeros

OurGuia puede negar el ingreso o retirar de un programa a quien se encuentre en estado de embriaguez o bajo efectos de sustancias psicoactivas, o cuya conducta ponga en riesgo la seguridad, la tranquilidad o el desarrollo del viaje. En estos casos el viajero asume los costos que se generen y no hay reembolso de los servicios no utilizados.

11. Límites de responsabilidad

OurGuia no asume responsabilidad por: (a) pérdida, daño o hurto de equipaje y objetos personales; (b) actividades que el viajero contrate por su cuenta durante el viaje; (c) accidentes o daños derivados de la imprudencia del viajero o de no seguir las indicaciones de guías y coordinadores; (d) incidentes ocurridos dentro de establecimientos de terceros. En el transporte terrestre, las indemnizaciones por accidentes corresponden a las pólizas de la empresa transportadora y al SOAT.

12. Guías digitales y asesorías

Las guías de viaje de OurGuia son de uso personal y no pueden reproducirse ni distribuirse sin autorización. Los precios, horarios y requisitos que contienen son orientativos y pueden cambiar, por lo que recomendamos confirmarlos antes de viajar. Algunas guías incluyen enlaces a proveedores con los que OurGuia tiene acuerdos comerciales.

13. Datos personales e imagen

Tratamos los datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012 y a nuestra Política de privacidad. Las fotos y videos de los viajes en grupo solo se publican en los canales de OurGuia con autorización previa del viajero, que puede revocarla en cualquier momento.

14. Protección de niños, niñas y adolescentes

En desarrollo de lo dispuesto en el artículo 17 de la Ley 679 de 2001, OurGuia advierte al turista que la explotación y el abuso sexual de menores de edad en el país son sancionados penal y administrativamente, conforme a las leyes vigentes (Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009). OurGuia rechaza toda forma de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes.

15. Peticiones, quejas y reclamos

Puedes escribirnos a hola@ourguia.com o por WhatsApp al 304 384 8840. Respondemos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes. Si no quedas satisfecho con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.

16. Ley aplicable

Estos términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.